Tampereella 6Aika-strategian Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeessa viime vuoden lopussa käynnistynyt asiakaspalvelun palvelumuotoiluprojekti on etenemässä palvelun pilotointiin kesän aikana. Käännyimme heti tämän projektin alussa asiakkaiden puoleen kysymään, mitä sujuva asiakaspalvelu on heidän näkökulmastaan ja minkälainen asiakaspalvelu helpottaisi heidän arkeaan parhaiten. Nyt asiakkaiden toiveiden pohjalta suunniteltu palvelu on lähes valmis pilotoitavaksi. Palvelussa asiakas tavoittaa yksityiset ja järjestöjen tarjoamat palvelut kaupungin palveluiden rinnalla, mikä helpottaa eri vaihtoehtoihin tutustumista ja näin myös sujuvoittaa asiakaskokemusta.
Asiakkaiden mukaan asiakaspalvelu on parhaimmillaan silloin kun palveluita koskeva tieto ja neuvonta ovat löydettävissä yhdestä sijainnista joko fyysisessä toimipisteessä tai verkossa. Digitaalisia palveluvaihtoehtoja toivottiin entistä enemmän. Asiakkaat nostivat myös kaupungin palveluista sekä muista palveluista yhdessä sijainnissa viestimisen tärkeäksi tekijäksi asiakaspalvelun sujuvuudessa. Eri palveluntarjoajien palvelut samassa sijainnissa kaiken palveluita koskevan tiedon ja neuvonnan kanssa on siis asiakaspalvelun sujuvuuden ideaalitila. Myös palveluviestinnän rooli nähtiin tärkeänä: asiakkaiden elämäntilanteita ymmärtämällä rakennettu viestintä on arvokkaampaa kuin perinteinen organisaatiolähtöisesti toteutettu viestintä.
Asiakkailta kerätyn tiedon pohjalta Tampereen Avoin osallisuus ja asiakkuus -projekti alkoi yhdessä palvelumuotoilutoimisto Palmun kanssa työstää ideoita kohti käytännön toteutusta. Suurena voimavarana toimi Tampereen asiakaspalveluverkosto, joka kokoaa yhteen Tampereen kaupungin asiakaspalvelutyöntekijöitä sekä yksityisiä asiakaspalvelun palveluntuottajia. Asiakaspalveluverkoston rooli palvelun kehittämisessä ja asiakkaiden toiveiden ymmärtämisessä on ollut ratkaisevan tärkeä, sillä verkoston jäsenillä on erittäin laaja kokemus asiakasrajapinnassa toimimisesta. Yhteistyössä suunnitellussa palvelussa tiedot yksityisten, järjestöjen tuottamien sekä kaupungin palveluista ovat asiakkaan saatavilla verkkosivustolla, kaikki saman osoitteen takana. Palveluista kerrotaan asiakaslähtöisesti, ja monimutkaisemmat palvelut on kuvattu asiakkaan näkökulmasta kulkevina palvelupolkuina.
Projektissa kehitettyä palvelumallia pilotoidaan lapsiperheiden palveluilla, mutta jos pilotointi sujuu hyvin, palvelua tullaan laajentamaan myös muille asiakasryhmille. Tämä palvelu on niin asiakkaalle kuin yrityksille ja järjestöillekin maksuton, ja tietoa erilaisista palveluvaihtoehdoista toivotaan mukaan runsaasti jo pilottivaiheessa. Palvelun pilottivaihe käynnistyy kesän aikana ja kestää vähintään syyskuun loppuun asti. Myös yrityksiä ja järjestöjä kuunnellaan herkällä korvalla. Palvelua kehitetään pilotin aikana entistä paremmaksi asiakkailta sekä yrityksiltä ja järjestöiltä saatavien käyttökokemusten perusteella.
Tervetuloa kokeilemaan uudenlaista asiakaspalvelua!
Lisätietoja:
Outi Vasara, projektipäällikkö
Tampereen 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -osatoteutus
Puh. 040 806 3548
outi.vasara@tampere.fi