6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeessa kehitetään mallia, jossa myös yritykset ja yhdistykset voisivat tarjota palvelujaan osana Oma Vantaa -palvelua. Syyskuun lopussa toteutettiin vantaalaisten seniorien palvelujen käyttöä kartoittanut kysely, jonka tavoitteena oli kerätä ideoita palveluista, joita yritykset tai yhdistykset voisivat tarjota palvelujaan kaupungin sähköisellä alustalla. Ajatuksena on, että tulevaisuudessa kuntalainen löytäisi ja voisi tilata tarvitsemiaan palveluja kaupungin palvelutarjottimelta riippumatta siitä, onko palveluntarjoaja julkisen, yksityisen tai kolmannen sektorin toimija.
Kysely lähetettiin 24 vantaalaisen seniorijärjestön yhteyshenkilölle sähköpostiviestillä, jota pyydettiin jakamaan eteenpäin järjestöjen jäsenille. Vastausten määrää voidaan pitää erinomaisena: 65 kappaletta ja runsaasti tarkentavia avovastauksia! Kyselyyn vastanneista suurin osa on naisia (69 %) ja iältään 65–75 -vuotiaita (75 %), mutta vastauksia saatiin myös alle 65-vuotiailta (8 %) sekä yli 75-vuotiailta (17 %). Vastauksia saatiin eri puolilta kaupunkia, joista eniten vastauksia tuli Tikkurilan, Myyrmäen ja Länsimäen alueilta.
Vastaajien kokemuksia erilaisten palvelujen käytöstä
Kyselyssä tiedusteltiin seniorien kokemuksia verkkopalveluiden ja internetin käytöstä palvelujen etsimisessä, vertailussa ja hankinnassa. Yleisesti ottaen voidaan todeta, että suurin osa vastanneista käyttää verkkopalveluja arkisten asioiden hoitamiseen. Ainoastaan neljä vastaajaa ilmoitti, ettei ole käyttänyt verkkopalveluja lainkaan. On kuitenkin tiedostettava kyselyn toteuttamistavasta johtuva ns. digitaalinen kuilu: sähköisellä kyselyllä tavoitettiin ainoastaan henkilöitä, jotka muutenkin käyttävät internetiä vähintään sähköpostin lukemiseen.
”Käytän jos tarvitsen. Jo töissä opin. Tilaan ja varaan ja maksan lento-, laiva- ja junaliput, jos tarvitsen niitä. Viimeksi viikko sitten.”
Suurin osa (73 %) kyselyyn vastanneista oli käyttänyt internetiä erilaisten palvelujen ajanvarauksiin, yli puolet oli tehnyt ostoksia verkkokaupoissa (55 %) ja asioinut Verohallinnon kanssa verkossa (51 %). Muita vastaajien käyttämiä verkkopalveluja olivat mm. pankki- ja vakuutuspalvelut, aikataulut ja lippuvaraukset, Veikkauksen palvelut, sähköinen resepti, laboratoriotulosten tarkistaminen ja yksityiset lääkäripalvelut. Myös sosiaalisen median palvelut, verkkolehdet, hakukoneet ja erilaiset karttapalvelut mainittiin palveluina, joita vastaajat käyttävät verkossa.
Kysyttäessä mitä yritysten tai yhdistysten tuottamia palveluja vastaajat ovat viime vuosina käyttäneet riippumatta siitä, ovatko palvelut verkossa tai hankittu verkosta, nousivat liikunta- ja kulttuuripalvelut ylivoimaisesti yleisimmäksi vastausvaihtoehdoksi (72 %). Hyvinvointia tukevia palveluja ilmoitti käyttäneensä noin puolet vastaajista (50 %) ja tarkentavissa vastauksissa nousivat esiin erityisesti hieronta, jalkahoito ja fysioterapia, mutta myös kauneudenhoidon palveluja. Kolmanneksi useimmiten (37 %) vastaajat ilmoittivat käyttäneensä tietotekniikkapalveluita, kuten tietokoneiden, mobiililaitteiden ja televisioiden asennus-, opastus- ja huoltopalveluja. Myös rakennus-, remontti- ja korjauspalveluja (23 %) käytettiin kodin ja mökin kunnossapitoon. Arkea helpottavia palveluja käyttäneet (21 %) tarkensivat teettäneensä kotisiivousta, ikkunanpesua sekä pihatöitä ja nurmikonleikkuuta. Muita mainittuja palveluja olivat mm. katsastus, apteekki ja nuohous sekä valokuvien teettäminen.
Palvelujen hankinta ja tulevaisuuden palvelutarjottimelta toivotut palvelut
Kyselyn perusteella voidaan todeta, että suurin osa vastanneista käyttää internetiä sekä julkisten että yksityisten palvelujen etsimisessä ja hankinnassa. Ainoastaan 10 % vastanneista sanoo, ettei verkkoa ole käytetty palvelujen etsimisen apuna. Suurin osa kyselyyn vastanneista kertoo tilaavan palvelut itse (84 %), mutta vastausten perusteella niitä tilataan myös jonkun toisen puolesta tai lahjaksi esimerkiksi perheenjäsenille, ystäville tai järjestöille, joissa henkilö toimii. Kysyttäessä onko palvelujen etsimiseen saatu apua Vantaan kaupungilta, osa vastaajista (18 %) kertoi saaneensa ja tarkensi että tietoa on saatu kaupungin verkkosivuilta, seniorineuvonnasta, ravintoterapeutilta ja liikuntapalveluista.
Kyselyssä ilmeni, että vastaajat haluaisivat löytää tulevaisuudessa kaupungin verkkopalvelusta samoja palveluja, joita he tällä hetkelläkin tilaavat eri kanavista. Näitä palveluja ovat kulttuuri- ja liikuntapalvelut, tietotekniikkapalvelut, hyvinvointia, terveyttä tukevat ja arkea helpottavat palvelut sekä rakennus- ja remonttipalvelut, joista osaa tuotetaan myös kuntapalveluina.
Muita kommentteja
Pääosin kommentit palvelutarjottimesta olivat myönteisiä, mutta myös pelkoja palvelujen sähköistämisestä nousi esiin:
”Älkää siirtäkö yksistään verkkoon mitään, koska on todella paljon yli 60-vuotiaita jotka eivät omista tietokonetta ja eivät halua olla sen kanssa missään tekemisissä. Olen huomannut sen eläkekerhossa.”
Pelkoon ei ole kuitenkaan aihetta, sillä nyt kehitettävän mallin ajatuksena on helpottaa kaupungin ulkopuolisten tuottajien palvelujen löytymistä kokoamalla niitä yhteen siten, että ne täydentävät kaupungin omaa palveluvalikoimaa. Tarkoituksena on siis auttaa palvelun tarvitsijaa ja palvelun tarjoajaa kohtaamaan entistä paremmin sähköisen palvelun avulla, ei siirtää palveluja ainoastaan verkkoon. Uusi palvelutarjotin voisi toimia työkaluna myös asiakkaan puolesta asioivien omaisten tai kaupungin asiakasneuvojien työvälineenä tiedonhaussa, mikäli palvelun tarvitsija ei itse kykene tai ole halukas käyttämään tietokonetta.
”Palvelun tulee olla helppokäyttöinen ja ohjeiden selkeitä.”
Palvelun käytettävyydeltä toivottiin tietoteknisesti eritasoisten käyttäjien huomioimista: palvelun tulee olla mahdollisimman selkeä, helppokäyttöinen ja sen käyttöönotosta tulee tiedottaa ja opastaa niin, että kaikki pääsevät mukaan sen käyttöön. Palvelun suunnittelu jatkuukin syksyllä yhdessä käyttäjien ja palveluja tarjoavien tahojen kanssa. Palvelumuotoilun keinoin selvitämme, mitä toiveita, tarpeita ja rajoitteita palvelujen käyttäjillä ja palveluntuottajilla olisi kaupungin tarjoamalla palvelualustalla toimimisen suhteen. Asiakas- ja käyttäjälähtöinen ajattelu on keskeinen osa palvelutarjottimen ideaa, ja tämän tärkeyttä korostettiin myös yhdessä vastauksessa:
”Palvelussa tulee ottaa huomioon käyttäjän näkökulma, ”asiakaslähtöisyys” jää usein pelkäksi puheeksi! Tavallinen kuntalainen ei etsi palvelua kaupungin hallinnon logiikalla, vaan ihan omiin tarpeisiinsa. Tarpeita on monenlaisia, toivottavasti myös tulevan palvelun testaajat edustavat niitä mahdollisimman hyvin.”
Yhteenvetona voidaan todeta, että vantaalaiset seniorit käyttävät laajasti verkkopalveluja ja että yritysten ja yhdistysten palveluja kokoavalle palvelutarjottimelle olisi tarkastellussa kohderyhmässä kysyntää. Kyselyn pohjalta löytyi runsaasti ideoita mahdollisista yksityisen ja kolmannen sektorin palveluista, joita palvelutarjottimelta voisi löytyä. Vastauksista saimme paljon hyödyllistä taustamateriaalia paitsi palvelutarjottimen, myös muiden sähköisten palvelujen kehittämisen tueksi. Esimerkiksi kyselyssä selväksi tullut tapahtuma- ja kulttuuripalvelujen suuri kysyntä seniorien keskuudessa antaa vahvistusta tarpeesta jo muutenkin Vantaan sähköisten asiointipalvelujen -hankkeen suunnitelmissa olevalle tapahtumapalveluiden kokonaisuudelle!
Lauri Ovaska 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus
Alkuperäinen artikkeli on julkaistu 1.11.2016 Digivantaa.fi-sivustolla.