Oulun kaupungin rahoituspäällikkö Veli-Matti Kelonevalla on selkeä unelma. Hän haluaa, että ihmiset ovat onnellisia työssään ja voivat hyödyntää työssä vahvuuksiaan. Hän puhuu asiasta monen vuoden kokemuksella, sillä hän on syntynyt yrittäjäperheessä, toiminut mm. pankkialalla, opiskellut Yhdysvalloissa ja sittemmin ollut kaupungin asiakasohjausprosessin omistaja helmikuusta 2017 alkaen. Veli-Matille hyvä asiakaspalvelu on enemmän kuin työ – se tuntuu elämältä.
”Sinä päivänä, kun kunta ei halua enää toimia asiakaslähtöisesti, on päivä, jolloin minä irtisanoudun”.
Intoa ja halua riittää henkilökunnassa
Veli-Matti kollegoineen luotsaa kaupungin Oulu10-palvelujen asiakaspalvelua kohti korkeaa tavoitetta: maailman parasta asiakaspalvelua ja Suomen parasta asiakaskokemusta. Tähän ei millään päästä pelkästään Veli-Matin tai muiden johtajien visioilla, vaan mukaan tarvitaan koko henkilökunta.
”Pidimme syksyllä kaksi koulutuspäivää, jolloin loimme asiakaspalvelijoiden kanssa yhteiset arvot, asiakaspalvelulupaukset ja vision. Kun nämä on yhdessä tehty, niihin sitoudutaan”, korostaa Veli-Matti.
Veli-Matin mielestä yhteinen lopputulos, niin kutsuttu One Pager eli huoneentaulu, ohjaa työtä oikeaan suuntaan juuri siksi, että kaikki siihen kirjoitettu on yhdessä pohdittu ja päätetty.
”Ihmisiä tulee ennen kaikkea innostaa. Meillä onkin työntekijöissä intoa ja halua kehittää asiakaspalvelua, ja silloin lopputulos on laadukas”.
Monikanavaisuutta ja sydämellisyyttä
Asiakaspalvelua on kehitetty yhden luukun periaatteeksi sekä monikanavaiseksi yhteistyössä toimialojen asiantuntijoiden kanssa. Kuntalainen saa palvelua Oulu10:n palvelupisteissä ja eri välineissä niin puhelimella, paikan päällä kuin sähköisesti. Myös monia muita konkreettisia uudistuksia on otettu käyttöön, erityisesti nyt 6Aika-hankkeen myötä. Näitä ovat esimerkiksi chat-palvelun laajentuminen ja salamatulkkaus.
Kaikkein parhaaksi asiakaspalvelua parantavaksi uudistukseksi Veli-Matti valitsee kuitenkin Kuukkelin, joka vähentää huomattavasti sähköpostiliikennettä Oulu10:n ja sidosryhmien välillä.
”Työntekijät pääsevät itse hallinnoimaan tiedostojaan ja pitämään kaikki ajan tasalla asioistaan ja yhteystiedoistaan. Kuukkeli on tiedonkulun ja -jaon supertyökalu. Lisäksi kaikki meidän sisäiset asiamme ovat siellä nykyään aina työvuoroista kassantäsmäytyksiin”. Veli-Matti kertoo.
”Tämä oli hyvä Sharepoint-pohjainen työkalu, joka yhdisti järjestelmät ja helpotti huimasti asiakaspalvelijoiden työtä”.
Myös pop up -palvelupisteitä on kokeiltu esimerkiksi oppilaitoksissa ja kauppakeskuksissa. Silti kanaviakin tärkeämmäksi seikaksi nousee asiakkaan kunnioittaminen.
”Lupauksista tärkein on kohdata jokainen asiakas sydämellisesti.”
Veli-Matti on Suomen ensimmäinen asiakaspalveluprosessin kehittämisen omistaja ja on kysytty puhuja eri puolilla Suomea.
”Minä olen sisäisen yrittäjyyden mahdollistaja enkä halua olla vain johdettujen menojen suunnittelija. Asiakas maksaa meidän palkkamme”, hän tähdentää.
Asiakaspalvelun kehittäminen on osa 6Aika-strategian Avoin osallisuus ja asiakkuus -osahanketta.
Teksti: Oulun kaupunki