Kysymyksiä Avoin osallisuus ja asiakkuus -painopisteestä – kaupungit vastaajina

Cover for article 'Kysymyksiä Avoin osallisuus ja asiakkuus -painopisteestä – kaupungit vastaajina'

Kysyimme Turun ja Helsingin kaupungin edustajilta heidän näkemyksiään ja ajatuksiaan Avoimen osallisuuden ja asiakkuuden kärkihankkeesta. Outi Laikko työskentelee Turun kaupungin vetovastuulla olevan Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeen hankepäällikkönä. Johanna Seppälä toimii Helsingin kaupungin vuorovaikutuspäällikkönä. Avoin osallisuus ja palvelut -kärkihanketta toteutetaan Johannan osallisuus ja neuvonta -yksikössä, joka edistää osallisuusasioita kaupunkitasoisesti Helsingissä.

Mitä Avoin osallisuus ja asiakkuus -painopiste sisältää?

Johanna ja Outi: Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeessa kuutoskaupungit lähtevät kehittämään yhdessä uusia, koko Suomeen monistettavia toimintatapoja. Ja miksei uusia toimintatapojan voisi viedä myös kansainväliseen levitykseen.

Kärkihanke ei suoranaisesti kehitä kuutoskaupunkien omia palveluita, joten puhumme ns. neloskierteestä. Neloskierteessä kaupungit luovat yhdessä tutkimus- ja kehittämislaitosten, yritysten ja palveluiden käyttäjien kanssa ketteriä ja innovatiivisia asiakaspalvelukonsepteja ja -prosesseja. Hankkeen uutuusarvo on siinä, että neloskierteessä kuntalaiset ovat aito neloskenttäpelaaja, sillä kaikessa tekemisessä painotetaan käyttäjälähtöisyyttä.

Kuntasektorin palveluissa on valtava markkinapotentiaali. Kun kuntalaiset palveluiden käyttäjinä ja yritykset sekä kaupungit palveluiden tuottajina saatetaan yhteen, päästään hankkeen sloganiin: “Oikeat palvelut oikeille asiakkaille, oikealla tavalla”.

Esimerkkejä kuutoskaupungeista

Johanna: Helsinki vankisti valtakunnallista ja kansainvälistä osaamistaan World Design Capital vuonna 2012, jolloin kaupunkiin luotiin kokeilemisen kulttuuri. Liian pitkään oltiin toimittu niin, että asiantuntijat suunnittelevat palvelukokonaisuuksia, jotka sitten viedään ohjelmina päätettäviksi.

Kokeilukulttuurin omaksuminen havahdutti siihen, että osallistamalla palveluiden käyttäjät saamme räätälöityjä ja parempia palveluita. Tämä säästää resursseja ja Helsingissä tähdätäänkin kaiken valmistelun avoimuuteen ja osallisuuteen. Tästä hyvästä mallista otetaan Avoin osallisuus ja palvelut -painopistealuella mallia, ja käyttäjälähtöinen suunnittelu vakinaistetaan ja monistetaan kuutoskaupunkien toimintatavaksi.

Outi: Turussa rakennetaan asiakas- ja palveluohjauksen malli, jonka tavoitteena on löytää asiakkaalle parhaat mahdolliset ratkaisut hänen toiveidensa ja tarpeidensa pohjalta. Kehittämisessä otetaan huomioon käyttäjien erilaiset tarpeet palvelumuotoilun ja asiakkaiden osallistamisen avulla. Asiakkaiden palvelu-unelmia kartoitetaan yhteistyössä muun muassa korkeakoulujen kanssa ja tätä kautta syntyy uusia liiketoimintamahdollisuuksia yrityksille. Kaupunkien ja muiden toimijoiden välistä vuorovaikutusta lisätään, jolloin pystytään hyödyntämään entistä tehokkaammin esimerkiksi saatuja palautteita.

Mitä tukea 6Aika-strategia työhön antaa?

Johanna ja Outi: 6Aika-strategian suola on Suomen suurimpien kaupunkien yhteistyössä. Hankkeessa ei keskitytä tuottamaan kehitystyötä ainoastaan oman kaupungin tarpeisiin, vaan kehittämisen painopisteet on jaettu eri vastuukaupungeille. Tulokset ovat kaikkien hyödynnettävissä.

Esimerkiksi Helsinki seuraa tarkasti miten Espoo lähtee kehittämään sähköisen asioinnin tukipalveluita. Oululla ja Tampereella on hyvää osaamista palvelutorimalleista, joissa yksityisen ja kolmannen sektorin palvelutarjooma täydentää hyvin kunnan tarjoamia peruspalveluita. Hyötyä saadaan myös siitä, että palvelukokonaisuuksissa kiinnitetään huomiota asukkaiden luontaisiin asiointialueisiin, jotka eivät useinkaan noudattele kuntarajoja.

Lisäksi 6Aika -strategian kolme painopistealuetta tukevat hyvin toisiaan, jolloin osallisuuden ja asiakkuuden kehittäminen tulee hyötymään myös avoimen datan ja avoimien innovaatioympäristöjen kärkihankkeissa tapahtuvasta kehittämistyöstä.

Miten kaupunkien toiminta muuttuu vuoteen 2020 mennessä?

Johanna: Uskoisin, että yritysyhteistyömme paranee merkittävästi. On nähtävissä, etteivät kunnat pysty jatkossa vastaamaan yksin asukkaiden palveluntarpeisiin ja myös kolmannen sektorin toimijoiden rooli korostuu.

Digitalisoituva maailma tulee helpottamaan monikerroksisen palvelutarjooman hahmottamista ja asukkaat valitsevat aiempaa itsenäisemmin oman palvelukokonaisuutensa. Tärkeää on, että asukkaille saadaan palvelutarjooma sujuvasti esille. Meille virkamiehille 6Aika opettaa avoimuuden ja osallisuuden kulttuuria ja yhteiskehittäminen tulee olemaan vuonna 2020 meille arkipäiväinen tekemisen tapa.

Outi: Digitalisaatio tulee entistä laajemmaksi ja pysyväksi osaksi kaupunkien palvelutoimintaa. Uusia palvelumuotoja, joita emme vielä tiedä olevan olemassakaan, syntyy nykyisten rinnalle. Kaiken kaikkiaan kaupunkilaisten palvelut paranevat, sillä palveluvalikoima laajenee monikanavaiseksi ja sähköiset palvelut lisääntyvät. Kaupunkien toiminta muuttuu ketterämmäksi ja pystymme aikaisempaa tehokkaammin luomaan uutta laajassa yhteistyöverkostossa.

Minkä tavoitteen haluat itse saavuttaa?

Johanna: Pääkaupunkiseudun yhteistyön tiivistyminen on alueen elinvoimaisuuden edellytys. Toivon, että 6Aika tuo meille pääkaupunkilaisten elämää helpottavia ratkaisuja. Asukkaiden sukkulointi pääkaupunkiseudulla kuntarajojen yli on arkipäivää, joten asioinnissakin pitää päästä joustavuuteen ja helppokäyttöisyyteen. Helsinkiläisesti tavoitteeni on saada monikanavainen, keskitetty asiakaspalvelu käyttöön. Tänä päivänä Helsingin kaupunki palvelee tuhansissa puhelinnumeroissa ja palvelupisteissä. On haaste löytää sinne missä kysytään: “Tulit juuri oikeaan paikkaan, kuinka voin palvella?”

Outi: Toteutusta koordinoivan kärkihankkeen näkökulmasta haluan tavoitella sitä, että hankkeen osatoteuttajien välille syntyy aitoa vuorovaikutusta ja yhteiskehittämistä. Silloin on odotettavissa, että hankkeen tulokset ovat enemmän kuin vain osatoteutusten tulosten summa. Laajemmin ajateltuna olisi hienoa, että kärkihankkeen tuloksena syntyisi uutta yritystoimintaa sekä koko kuntakentälle siirrettävissä oleva uudenlainen tapa toimia palveluiden kehittämisessä.

Mikä on ollut parasta tähän mennessä?

Johanna: 6Aika-strategian Avoin osallisuus ja palvelut -osiota lähdettiin kokoamaan jo vuoden 2014 elokuussa kuutoskaupunkien ensimmäisessä suunnittelukokouksessa. Matka on ollut moninainen. Alussa oli kuusi täysin erilaista visiota ja suunta lähidemokratian kehittämisessä. Yritysyhteistyö oli hakusessa. Pitkän prosessin aikana olemme kuitenkin kuutoskaupunkien tekijöiden kanssa löytäneet yhteisen sävelen ja vastuualueet kärkihankkeessa jakaantuivat luontevasti kunkin vahvuusalueiden mukaisesti. Tästä on hyvä jatkaa!

Mitä konkreettista tapahtuu vuonna 2015?

Outi: Kokonaisuudessa on paljon toimijoita mukana, ydinverkoston muotoutuminen tapahtuu kesän aikana. Kaupungeissa aloitetaan palvelumallien kehittäminen: ensin kootaan kaupungeittain yhteen tahot, jotka osallistuvat yhteisinnovointiin ja aloitetaan asiakastarpeiden kartoittamistyö. Eri työvaiheista muodostetaan työpaketteja, joihin kuhunkin on nimetty vastuulliseksi vetäjäksi yksi mukana olevista kaupungeista. Pääsemme vuoden aikana hyvään vauhtiin!