Osallisuus, asiakkuus ja omistajuus ovat ”voimasanoja” nykykeskustelussa, kun kansalaisen rooli päivittyy monta piirua aktiivisempaan suuntaan. 6Aika-kärkihanke Avoin osallisuus ja asiakkuus haluaa rakentaa palveluekosysteemiä, jossa yhdistyvät asiakaslähtöisyyden lisääminen, uudenlaisten markkinoiden mahdollistaminen ja palveluiden vaikuttavuuden parantaminen.
Kärkihankkeen vetäjänä on Turun kaupunki ja kantavana ideana on luoda uudenlainen malli, jossa kaupunki, yritykset, kolmas sektori sekä tutkimus- ja kehitysyksiköt kehittävät yhdessä uudenlaisia palvelukokonaisuuksia ja -innovaatioita. Kehittämiskumppanuuksien kautta syntyy uusia asiantuntijapalveluiden ja asiakkuuksien pelipaikkoja niin yrityksille kuin tutkimus- ja kehittämisyhteisöille, kuvailee hankepäällikkö Outi Laikko Turun kaupungilta.
”Haluamme käyttää yhteiskehittämisen menetelmiä ja vuoropuhelua, jotta oikeat palvelut saadaan kohdistettua oikeille asiakkaille”, Laikko linjaa.
Kuntalaisuus on kontaktilaji
Laikon mukaan esimerkiksi kaupunkien perustoiminnoissa on paljon sellaista, jota voidaan tehostaa pyytämällä yritykset mukaan kehittämään toimintaa. Yrityksille on luontevaa pyrkiä ”asiakkaan iholle” ja selvittää miten palvelu saadaan paremmaksi.
”Ensin selvitetään tarve ja sitten tuotetaan palvelu siten, että kuntalaisella on mahdollisimman paljon valinnanvaraa. Kun yritykset kehittävät palveluja yhdessä käyttäjien kanssa, vaikuttavuus lisääntyy”, Laikko uskoo.
Kolmivuotinen kärkihanke päättyy maaliskuussa 2018, mutta Laikko katsoo että osallistaminen ja asiakkuus ovat tulleet jäädäkseen joka tapauksessa. Vaikka kehitys on välillä hidasta, tulevaisuuden suunta on selvä:
”Kaupungeissa halutaan muutosta ja ollaan valmiita sitä toteuttamaan”, hän huomauttaa ja toteaa, että monet suuryritykset ovat jo raivanneet polkua uudenlaisiin toimintamalleihin: nyt on aika tehdä sama mullistus julkisella puolella.
Käyttäjä kuskin paikalle Espoossa
Espoossa tavoitteena on tuottaa neljä avoimen osallisuuden mallia, joista yksi on asiakkuuden avoimen osallisuuden toimintamalli. Siinä käyttäjä on mukana palveluiden suunnittelussa alusta alkaen. Hankkeen projektipäällikkö Marke Kaukonen kertoo, että avoimen asiakasosallisuuden toimintamalli tuotetaan palvelumuotoilun keinoin yhdessä asiakkaiden, yritysten, yhdistysten ja oppilaitosten kanssa.
”Tavoitteena on yleinen toimintamalli kaikille toiminnallisille innovaatioalustoille”, Kaukonen toteaa.
Aihepiiriä lähestytään konkreettisen casen, Ison Omenan Palvelutorin, kautta. Palvelutori on uudenlainen julkisten palvelujen keskittymä Espoon Matinkylässä.
”Ensimmäiset tuotokset saadaan kesäkuun lopussa. Elokuussa toimintamalli validioidaan yhdessä asiakkaiden kanssa ja syksyllä tehdään mahdollisesti pilotti”, Kaukonen kertoo.
Torilla tavataan!
Kevään aikana eri asiakasryhmille (myös yritykset ja yhdistykset) on pidetty yhteensä 11 työpajaa. Keskeinen näkökulma työpajoissa oli se, miten kaupunki ja Palvelutori voisivat mahdollistaa eri toimijoiden aktiivisen osallistumisen, ei pelkästään palvelujen kehittämiseen, vaan myös niiden tuottamiseen.
”Tärkeää oli myös tunnistaa niitä digitaalisen kanavan ominaisuuksia, joita eri toimijat toivovat ja kaipaavat – esimerkiksi tapahtumat, ilmoitustaulu ja ajanvaraus netissä – sekä erilaisia tapoja kiinnittyä ja kokea osallisuutta sekä kehittää ja tuottaa Palvelutorin palveluita ”, toteaa projektipäällikkö Veera Vihula.
Palvelutorin hyvät kokemukset – kuten myös muiden hankkeen projektien tuotokset– halutaan jakaa 6Aika-kaupunkien kanssa. Kaukosen mukaan tietoja ja kokemuksia projekteista vaihdetaan 6Aika-verkostossa jatkuvasti niin, että kaikilla on hyvä tuntuma siihen, mitä on menossa – ja mitä tulossa.
”Toisista 6Aika-kaupungeista löytyy aina sparrailu-kaveri”, Kaukonen tietää.
Kaikki kanavat auki Vantaalla
Vantaalla tehdään kärkihankkeen puitteissa uudenlaista toimintakulttuuria asioinnin kehittämiseen. Vantaalla on luotu yhteinen visio koko kaupungin asioinnille ja toimintasuunnitelma sen toteuttamiseen, kertoo hankepäällikkö Marjo Nurminen.
”Olemme miettineet esimerkiksi sitä, miten osaisimme ohjata ja neuvoa asiakkaita entistä laajemmin eri palveluihin, mukaan lukien yritysten ja yhdistysten palvelut”, Nurminen toteaa. Samalla kehitetään voimakkaasti kaupungin verkkopalveluita: toteutusjonossa ovat mm. osallisuuspalvelut, tilojen varaukset sekä tapahtumajärjestäminen.
Uutta verta tarvitaan, koska kunnan rooli muuttuu ja sitä myötä myös toimintatapojen on uusiuduttava, Nurminen linjaa. ”Vantaalla on saatu hyviä kokemuksia yhdessä kehittämisestä ja vaihtoehtoisista tavoista tuottaa palveluja. Olemme esimerkiksi kysyneet ict-alan pienyrittäjiltä ja senioreilta, millainen verkkopalvelualusta palvelisi heitä palveluntuottajan tai käyttäjän roolissa sekä järjestäneet verkkopalveluiden tukea yhdessä yhdistyksen kanssa.”
Vaikuttavuus puntarissa
Nurmisen mukaan on selvää, että kun omat resurssit ovat niukat, on pakko tehdä enemmän yhdessä. ”Palveluiden on oltava vaikuttavia ja vastattava käyttäjien tarpeisiin – siksi niitä pitää jatkuvasti uudistaa.”
Yhteistyötä muiden 6Aika-kaupunkien kanssa on viikoittaista – ja hedelmällistä. Nurminen katsoo, että yhteistyö tuo uusia näkökulma, enemmän aivokapasiteettia, uusia ratkaisuehdotuksia ja kokemuksia yhteiseen keskusteluun.
”Asioiden pohtiminen yhdessä tuo esille kaupunkien eroavaisuudet ja toisaalta sen, että hyvin usein painimme samojen ongelmien kanssa.”
Kaupunki kaveriksi Tampereella
Tampereella palvelunkäyttäjät sekä eri sektoreiden palveluntuottajat ja innovaatiotoimijat suunnittelevat, kehittävät ja tuottavat palveluja yhdessä. Yhteiskehittämistä tehdään erityisesti palvelumuotoilun keinoin sekä digitaalisia välineitä hyödyntäen, kertoo projektipäällikkö Outi Nokkonen.
”Kokeilujen kautta halutaan löytää toimintatapoja, joista hyötyvät kaikki osapuolet. Osana työtä olemme selvittäneet, millaisena yhteistyökumppanina kaupunki näyttäytyy yritysten näkökulmasta – ja mitä voisimme tehdä paremmin”, Nokkonen toteaa. Projektissa tärkeimpänä yhteiskehittämisen kohteena on asiakaspalvelu ja tavoitteena sujuvuus.
Nokkonen myöntää, että yritysten ja kaupungin yhteistyön virtaviivaistamiselle on tarvetta, koska julkisen ja yksityisen rajapinnassa toimiminen ei edelleenkään ole aivan mutkatonta.
”Vanhassa mallissa kaupunki alkaa pohtia jotain tiettyä ongelmaa ja määrittelee sen sitten omilla ehdoillaan – rajaten samalla myös ratkaisumahdollisuudet. Olisi parempi, jos yritykset otettaisiin varhaisemmassa vaiheessa mukaan miettimään eri vaihtoehtoja ratkaista ongelma.”
Ei hallintolabyrinttiä
Nykyisestä ”kiveen kirjoitettu” -mallista päästäisiin näin monta askelta kohti avoimempaa, osallistavampaa toimintaa.
”Kun olemme pyytäneet yrityksiltä palautetta, he nostavat juuri tämän asian esille: kaupungin pitäisi puhua enemmän avoimista haasteista ja avoimista ratkaisuista.” Toinen Nokkosen mainitsema asia on se, että yritysmaailmassa arvostetaan ”yhden luukun” mallia, jossa joku tietty yhteyshenkilö hoitaa projektin maaliin. Kaupungin toiminta voikin näyttäytyä sirpaleisena yrittäjille, jotka tuskailevat, että kenen vastuulla mikin asia on.
Avain kaupunkien uudistumiseen piilee eri kohderyhmien kuuntelemisessa. Sekä asukkaat että yritykset ovat korkean luokan asiantuntijoita kotikaupunkinsa suhteen, eikä tulevaisuudessa kenelläkään ole varaa olla hyödyntämättä moista resurssia.
”Palautekanavia on jo olemassa, mutta niitä on kehitettävä edelleen siten, että oman mielipiteen voi ilmaista jo ihan kahdessa sekunnissa – tai sitten pureutua syvällisemmin johonkin tiettyyn asiaan”, linjaa Nokkonen.
Teksti: Sami Anteroinen