Helsinki on mukana toteuttamassa 6Aika-strategiaa kolmen kärkihakkeen voimin. Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihanke pyrkii lisäämään asiakaslähtöistä palvelusuunnittelua ja sujuvampaa asiointia kaupungin kanssa. Näin parannetaan Helsingissä palveluiden vaikuttavuutta, kasvatetaan tuottavuutta ja mahdollistetaan yrityksille uudenlaisia markkinoita ja liiketoimintaa. Tavoitteena on myös rakentaa monikanavainen asiakaspalvelun malli, työnimeltään Helsinki 310.
Osallistaminen avainasemassa
Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihanketta toteutetaan Helsingissä kaupunginkanslian vuorovaikutuspäällikkö Johanna Seppälän osallisuus ja neuvonta -yksikössä. Kesäkuussa 2015 yksikössä aloitti 6Aika-hanketiimi, joka määrittelee ja rakentaa Helsinkiin monikanavaista asiakaspalvelukokonaisuutta. Projektipäällikkönä toimii Heli Rantanen ja projektisuunnittelijoina Sami Paju, Antti Pakarinen ja Tiina Markkula.
– Tavoitteena on tehdä asiakkaan palvelupolusta mahdollisimman sujuva. Toteutukseen haluamme mukaan yrityksiä, tutkimus- ja oppilaitoksia, kolmannen sektorin toimijoita sekä asukkaita eli palvelujen käyttäjiä. Helsingin kaupungin oman henkilökunnan kokemus ja asiantuntemus asiakaspalvelusta ja neuvonnasta on tärkeä osa palvelupolun suunnittelua, projektipäällikkö Rantanen kertoo.
Palvelut suunnitellaan monistettaviksi
Rantasen tiimiä inspiroivat ketterät kokeilut ja sähköisten palveluiden kehittäminen. Tavoitteena on kehittää uusia toimintatapoja, jotka hyödyntävät Helsingin ohella kaikkia 6Aika-hankkeessa mukana olevia kaupunkeja, ja ovat monistettavissa koko Suomeen tai jopa laajemminkin.
– Digitalisaatio tuo meille mahtavan määrän uusia mahdollisuuksia. Tulemme tekemään tiivistä yhteistyötä myös kahden muun 6Aika-kärkihanketiimin kanssa, sillä avoin data ja rajapinnat sekä avoimet innovaatioalustat kulkevat käsi kädessä monien suunnitelmiemme kanssa, Rantanen visioi.
Uutta liiketoimintaa
Toteutustyössä hyödynnetään monipuolisesti palvelumuotoilun, yhteissuunnittelun ja nopeiden kokeilujen keinoja. Lisäksi yritysyhteistyöllä tulee olemaan merkittävä rooli innovoinnissa.
– Yritysten mukaantulo kehittämisvaiheen yhteistyöhön on olennaista. Samalla työstetään yrityksille mallia siitä, miten palvelujen tuottaminen kaupungille toimii entistäkin sujuvammin, Rantanen toteaa.
Lähtökohtana kaikelle suunnittelulle ovat sekä asiakkaiden että heitä palvelevan henkilökunnan tarpeet. Uusi asiakaspalvelumalli toimii myös innovaatioalustana, joka mahdollistaa käyttäjälähtöisten uusien palveluiden tuottamisen jatkossakin yhteistyössä yritysten ja tutkimuslaitosten kanssa. Aikaa kehittämistoimille sekä yritysten, asiakkaiden ja muiden tahojen osallistamiselle on vielä runsaasti. Kolmivuotinen hanke päättyy maaliskuun lopussa 2018.