Espoon kaupunki on luonut käytännönläheisen toimintamallin, jonka avulla sähköisen asioinnin asiakastukea voidaan keskittää. Samalla Espoo kehitti viitekehyksen eli kuvasi keskittämisen edellytykset ja työkalut, joiden avulla toimintamallin mukainen toiminta voidaan käynnistää myös muualla.
– Vastaavaa keskitetyn asiakastuen viitekehystä ei ole aiemmin Suomessa kuvattu. Espoon luoma viitekehys sopii monenlaisen muunkin kuin sähköistä asiointia koskevan asiakastuen keskittämiseen, toteaa Espoon projektipäällikkö Marke Kaukonen 6Aika-hankkeen Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeesta.
Kehitystyö tehtiin Sähköisen asioinnin asiakastuki -projektissa (SATu), joka oli osa 6Aika-strategian Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihanketta. Työ valmistui maaliskuussa 2017.
Pilotti osoitti: työaikaa säästyy ja palvelu parantuu
Avainrooli projektissa oli toimintamallin pilotoimisella eli käytännön testaamisella. Pilotissa Espoon sosiaali- ja terveystoimen kolmen sähköisen asiointipalvelun asiakastuki siirrettiin yhteispalvelupisteeseen luotuun contact centeriin.
Ennen pilotin käynnistymistä suunniteltiin tarkkaan asiakastuen prosessit, roolit ja käytännön työnjako sekä koulutettiin asiakaspalvelijoita ja laadittiin heille ohjeistusta.
Pilotti osoitti heti, että asiakastuen keskittämisellä voi säästää työaikaa ja parantaa palvelua. Sosiaali- ja terveystoimi, josta asiakastuki siirtyi pois, pystyi keskittymään tehokkaammin vastuualueeseensa eli palveluidensa kehittämiseen. Asiakkaat taas saivat nopeampaa palvelua, kun tukipyyntöjä käsittelivät asiakaspalvelun ammattilaiset.
Onnistunut pilotti jäi Espoon kaupungin pysyväksi toimintatavaksi. Seuraavaksi kaupunki selvittää, voisiko toimintamallia laajentaa siten, että muukin sähköisen asioinnin tuki siirrettäisiin hoidettavaksi contact centeristä.
Projektin päätteeksi ideoitiin kuntapalveluiden tulevaisuutta
SATu-projektin loppuvaiheessa Espoon kaupunki ideoi yhdessä robotiikkaan, automatisaatioon ja tekoälyyn perehtyneiden yritysten kanssa, miten kaupunki voisi hyödyntää uutta teknologiaa erityisesti asiakaspalvelun tukena. Lue lisää työpajasta.
Lisätietoja
Paula Hirvonen, projektipäällikkö
Sähköisen asioinnin asiakastuki -projekti (SATu)
puh. 050 589 7612
paula.hirvonen@espoo.fi