Asiakaspalvelua kehittämässä, osa 2/3
Asiakasdata ja analytiikka, Snapchat ja Periscope – miten tässä kehityksessä pysyy mukana? Digitalisaatio muuttaa organisaatioiden toimintakenttää ja asettaa asiakaspalvelulle uusia vaatimuksia. Vantaan kaupungin 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke järjestää kumppaneineen Uudistuva asiakaspalvelu -aamuja ottaakseen tästä selvää.
Toisessa aamutilaisuudessa keskusteltiin sähköisen asiakaspalvelun trendeistä lehtori Ilkka Kurkelan ja hänen opiskelijansa Viveka Kulmalan johdolla. Kurkela on digitaalisen markkinoinnin lehtori Laurea ammattikorkeakoulussa ja Kulmala ansioitunut mm. Applen leivissä. Yritysesimerkin tällä kertaa esitteli OP Ryhmästä ryhmäpalveluiden johtaja Pekka Lensu.
Ilkka Kurkea muistutti meitä pohtimaan, mikä on organisaation oma polku digimaailmaan. ”Elä ja hengitä valitsemaasi digi-strategiaa”, Kurkela painotti. Asiakaskokemuksen merkitystä ei pidä unohtaa kehittämistyössä, sillä asiakas odottaa nopeaa asiakaspalvelua myös digiajassa. Tärkeintä on muistaa yhdistää palveluihin ihmisyys ja tunnekokemukset. ”Asiakas jättää jäljen verkkoon, joka tukee tai ei tue myyntiprosessia”, Kurkela muistutti.
Finanssisektorilla asiakaspalvelun digitalisointi on Suomessa jo pitkällä. Monialakonsernin menestyksestä voi ammentaa vinkkejä Vantaan kuntaorganisaatioon, jossa kysymykset monikanavaisesta asiakaspalvelun kehittämisestä ovat myös tapetilla. Pekka Lensu OP Ryhmästä muistutti, että monikanavaisessa asiakaspalvelussa kanavien pitää soida yhteen. Asiakkaalle pyritään tarjoamaan ratkaisut juuri siinä kanavassa, missä asiakas haluaa toimia.
Yleisössä herätti kiinnostusta asiakaspalvelun chat-mahdollisuudet. OP:ssä panostetaan tällä hetkellä chat-asiakaspalvelun pro-aktiivisuuteen. Tämä vaatii taustalle riittävät tiedonhallintajärjestelmät, jotta asiakaspalvelijalla on riittävät taustatiedot asiakkaasta ja asiakaspalvelutilanteesta. OP:ssä chat on yksikkökustannuksiltaan tehokkain asiakaspalvelumuoto, joten se lienee harkinnan arvoinen palvelukanava Vantaallakin?
Puhujien vinkit asiakaspalvelun digitalisoimiseen:
Ilkka Kurkela:
Keskity ja fokusoidu johonkin, kaikkea ei voi hallita. Hanki ympärillesi ammattilaisia, jotka täydentävät omaa osaamistasi. Muista rohkeus – rohkeus tehdä uusia asioita ja kyseenalaistaa vanhaa!
Viveka Kulmala:
Mieti, mikä on oman yrityksesi/organisaatiosi polku digimaailmassa. Mikä on se sävy, fiilis ja kärki, jonka haluat tuoda sosiaalisessa mediassa esille? Vastaa asiakkaiden kommenteihin ja ole aito. Tuo asiakkaalle uutta arvoa – bring value, don’t sell.
Pekka Lensu:
Panosta asiakaskokemukseen ja palvelumuotoiluun! Asiakaskokemus määrittää, onko yritys olemassa vielä ensi vuonna. Palvelumuotoilun antaa välineitä asiakaskokemuksen suunnitteluun.
*****
Petra Turtiainen,
6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus
Kuva: Anna Eskola
Uudistuva asiakaspalvelu -tapahtumat järjestetään yhteistyössä Helsingin seudun kauppakamarin, Vantaan Uusyrityskeskuksen ja Vantaan kaupungin 6Aika, Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeen kanssa.
6Aika on kuuden suurimman kaupungin yhteinen kaupunkikehitysstrategia. Tavoitteena on synnyttää Suomeen uutta osaamista, liiketoimintaa ja työpaikkoja.
Alkuperäinen artikkeli julkaistu Digivantaa.fi-sivustolla.