Helsinki, Espoo, Vantaa, Tampere, Turku ja Oulu vahvistivat elinkeinoelämän sekä tutkimus- ja kehittämisyhteisöjen roolia palveluekosysteemissä 30.4.2018 päättyneessä Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeessa. Työtä tehtiin käyttäjälähtöisesti avoimen osallisuuden ja palvelumuotoilun keinoin, yhteistyössä tutkimus- ja kehittäjäyhteisöjen, yritysten sekä asiakkaiden kanssa.
Tavoitteena oli asiakaslähtöisyyden lisääminen kaupunkien toiminnassa, uudenlaisten markkinoiden mahdollistaminen, palveluiden vaikuttavuuden parantaminen, tuottavuuden kasvattaminen ja kilpailukyvyn vahvistaminen.
Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeessa
- kokeiltiin ja konseptoitiin palvelualustoja ja palvelutarjottimia
- kehitettiin kaupunkien tarvitsemia kyvykkyyksiä palveluekosysteemien synnyttämiseksi
- kokeiltiin uudenlaisia monituottajuusmalleja
- kehitettiin parempaa asiakasymmärrystä sekä asiakas- ja asiakkuusdatan ja segmentoinnin analyyseillä että yhteiskehittämisen menetelmillä.
Kaupungit onnistuivat luomaan uudenlaista asiakaspalvelumallia. Malli ei ole yhtenäinen kaikissa kuutoskaupungeissa, mutta kaikissa kaupungeissa on saatu aikaan muutoksia, joita uusi toimintatapa edellyttää.
Asiakaskeskeisiä palveluekosysteemejä kohden
Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihanke käynnisti toimintakulttuurin muutoksen kaupungeissa. Hankkeessa syntyneiden tuotosten avulla voidaan avata kaupunkien toimintaa yrityksille ja muille toimijoille ja luoda yhteistyön paikkoja. Yritykset hyötyvät toimintakulttuurin muutoksesta saamalla omat palvelunsa näkyviin laajalti kuntalaisille.
Yritykset ovat myös päässeet testaamaan ja kehittämään palveluita kaupunkien tarjoamissa ympäristöissä sekä saaneet palveluitaan osaksi kaupunkien monituottajamallia tai palvelunäkymää. Lähes 470 yritystä teki yhteistyötä kaupunkien kanssa kärkihankkeen aikana.
Hankkeessa mukana olleet tahot ovat arvioineet kaupunkien välisen yhteistyön onnistuneeksi. Yhteistyön määrä on lisääntynyt ja syventynyt, tiedonvaihto toimintamalleista ja toteutustavoista on helpottunut, yhteistyö on tarjonnut lisää ideoita oman työn tekemiseen ja toisaalta ymmärrys muiden kaupunkien kehittämistyön sisällöistä on lisääntynyt.
Lue lisää hankkeessa tehdyistä havainnoista ja suosituksia jatkoon (pdf)
Raportteja, käsikirjoja ja muita materiaaleja
- Yhteenvetoraportti Avoin osallisuus ja asiakkuus (pdf) /Kooste esimerkeistä Avoin osallisuus ja asiakkuus (pdf) / Yhteenvetoaineiston esittelymateriaali Avoin osallisuus ja asiakkuus (pdf)
- Make with Espoo: Avoimen osallisuuden julkaisuja
- Asiakaspalvelun malli ja työkirja (Helsinki)
- Digineuvonnan palvelukuvaus (pdf) (Helsinki)
- Yritysyhteistyön toimintamalli – käsikirja kehittäjälle (pdf) (Tampere)
- Palautteenhallinta kaupungissa (pdf) / Palautteenhallinta: lapset ja nuoret (pdf) (Tampere)
- Asiakaspalvelun koulutuspaketti (pdf) / Asiakaspalvelun koulutuspaketti (ppt) (Turku)
- Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kokonaisarkkitehtuuri (pdf) (Turku)
- Palveluneuvonnan käsikirja (pdf) (Vantaa)
- Palvelumuotoilulla tehokkaampaa yhteistyötä (pdf) (Vantaa)
- Yrityspalveluja osallistamalla (SELKO-hanke)
- Palvelumuotoilun menetelmiä yrittäjille (SELKO-hanke, 10 videon sarja)
- Metrokartta brändiin (pdf) (SELKO-hanke)
- Muut SELKO-hankkeen tuotokset
- Lapsiperheiden palvelut (Oulu) / Lapsiperheiden palvelut (Tampere)
Lisää Avoimesta osallisuudesta ja asiakkuudesta: openservices.fi
Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeen päätoteuttajana ja koordinaattorina toimi Turun kaupunki. Osatoteutuksista vastasivat Helsingin, Espoon, Vantaan, Tampereen ja Oulun kaupungit sekä Turun ammattikorkeakoulu. Myös Turun kaupungilla oli oma osatoteutus. Aikavälillä 1.4.2015–30.4.2018 toteutetun kärkihankkeen kokonaisbudjetti oli 8 980 000 euroa.
Lisätietoja:
Outi Laikko
hankepäällikkö
Turun kaupunki
puh. 050 5590 799
outi.laikko(at)turku.fi